Après avoir ramassé une boîte, le consommateur voit beaucoup d'abréviations qui ne lui sont pas toujours connues. De plus, tout le monde parle autour de la qualité des biens et services, des certifications et des garants. Une personne moderne, en particulier celle qui possède ou gère une entreprise, doit être consciente de ce qui se passe. Par conséquent, il vaut la peine d'approfondir cette question et de commencer par la norme internationale la plus populaire ISO 9001. Qu'est-ce que c'est, comment obtenir un certificat, quels avantages il offre et d'autres questions seront discutées en détail ci-dessous.
Qualité
Le mot "qualité" est fermement entré dans le lexique de chaque personne. Toutes les normes donnent des définitions différentes et étendues. La qualité de vie d'un consommateur ordinaire est la correspondance (ou mieux encore, l'excès) de ce qu'il attend de ce qu'il reçoit. Qu'il s'agisse de services, de nourriture, de vêtements, d'articles ménagers ou d'autre chose, le consommateur s'attend à ce qu'ils lui apportent un bénéfice ou un plaisir.
Parce qu'une telle attitude est trop subjective, des critères particuliers ont été élaborés, dont le respect déterminera le degré de qualité. Différentes structures indépendantes peuvent attester de la conformité d'un bien ou d'un service, tout en émettant leur avis.
Le consommateur est avant tout intéressé par la qualité d'un produit ou d'un service, mais si cet enjeu n'est pas l'un des plus importants pour le fabricant, il ne réussira jamais à obtenir un succès sérieux et à long terme.
Contrôle qualité
Dans de nombreuses organisations, il existe un examen interne. Lorsqu'un département ou certains employés évaluent le travail et le produit réalisé. Bien sûr, on peut douter de l'objectivité de tels indicateurs, mais il ne faut pas non plus les abandonner complètement.
Le deuxième type de vérification est le partenariat. Par exemple, lorsque certaines exigences sont imposées aux fournisseurs, dont le non-respect entraînera la résiliation de l'accord de coopération. Les inspections peuvent être effectuées indépendamment ou avec la participation de tiers. Par exemple, les organisations qui certifient selon les normes GOST ou ISO 9001.
La certification peut être obligatoire ou volontaire. Il ne vaut pas la peine de parler de la possible différence d'attitude envers la qualité du fabricant dans ces types. De nombreux produits doivent être soumis à une certification obligatoire: produits pour enfants, parfums, médicaments, ordinateurs, voitures, etc. Mais la certification obligatoire ne vous empêche pas de passer la certification volontaire et d'obtenir le certificat ISO 9001.
En Fédération de Russie, le plus courantles certificats volontaires suivants: GOST R, TR (Règlement technique), Sécurité incendie, Phytosanitaire, Certificat d'origine, ISO 9001.
Qu'est-ce que c'est et quand dois-je obtenir un certificat
Une entreprise peut procéder à une certification volontaire à tout moment lorsqu'elle ressent le besoin et la force de mettre en œuvre ses plans. Néanmoins, GOST ISO 9001 recommande la certification non pas lorsque la direction décide de le faire et abaisse la directive «de haut en bas», mais lorsque toute l'entreprise en ressent l'importance et la nécessité. La pratique montre que si l'initiative vient des employés, le processus de certification est plus facile, meilleur et plus efficace.
Donc, répondons à la question principale: "ISO 9001 - qu'est-ce que c'est ?" Ce sont des exigences internationales pour la gestion de la qualité. Il convient de noter que ce ne sont pas des exigences pour un produit ou un service particulier, elles ne sont pas une garantie de leur qualité, ce sont des exigences pour un système de gestion, mais le résultat, bien sûr, affecte le produit final. Cela a rendu la norme universelle, adaptée à la fois aux grandes entreprises et aux petites entreprises.
Qu'est-ce qu'un certificat ISO vous donne
Il existe aujourd'hui de nombreuses entreprises sur le marché qui proposent des services ou des produits similaires. La certification ISO 9001 donne:
- augmentation supplémentaire de la cote et de l'image de l'entreprise aux yeux des clients, partenaires et employés;
- avantages concurrentiels;
- confiance des clients et partenaires;
- Système ISO 9001 avecla construction et le respect ultérieur de toutes les exigences assureront l'ordre dans l'organisation (planification, contrôle) et, par conséquent, amélioreront les performances financières;
- possibilité de participer à des appels d'offres, lorsque la présence d'un certificat est l'une des conditions;
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opportunité d'entrer sur le marché international.
Image
Si votre entreprise arrive à la conclusion qu'il est temps d'obtenir une sorte d'Abitur, mais que toutes les directions n'apprécient pas les changements, cela vaut la peine de les présenter à ISO 9001. Qu'est-ce que c'est, ce qu'il fournit et comment l'obtenir agréé. Il est important de rappeler que l'ISO n'est pas seulement un bout de papier pour les enchères et l'image, c'est avant tout un outil de gestion efficace. Si vous l'utilisez à pleine capacité, et non formellement, les résultats ne se feront pas attendre. Il existe des organisations qui "vivent" selon la norme ISO, mais ne sont pas pressées d'être certifiées.
Le point culminant de la norme ISO 9001
Principes, plans, évaluation, audits ISO 9001 - qu'est-ce que c'est et comment travailler avec eux, découvrent les managers. Souvent, des consultants d'organismes de certification viennent à leur secours.
La principale chose à retenir et à suivre dans une entreprise qui met en place un système de qualité ISO 9001 est le principe de gestion "Planifier, Exécuter, Vérifier, Agir". Toutes les actions de la zone de certification doivent être coordonnées et « conduites » à travers cette séquence.
Beaucoup de managers vont rigoler, car ce principe est connu depuis longtemps. La norme ISO ne prétend pas être supérieure, elle oblige seulementobservez cette simple vérité à tout moment et en tout.
Principes ISO 9001
La norme ISO 9001 se compose de huit principes fondamentaux:
- Orientation client. Il est important de noter qu'ici on ne parle pas seulement du consommateur final, client, acheteur (même si c'est une priorité !). Dans les services internes, les employés sont considérés comme des consommateurs des produits qui sont fabriqués par leurs collègues. Tous les départements de l'entreprise coopèrent d'une manière ou d'une autre, en faisant passer le produit non fini ou les produits connexes le long de la chaîne.
- Leadership leadership. Idéal si l'initiative appartient aux employés, mais la participation, le contrôle et la prise de décision importante seront nécessaires de la part de la direction dans tous les cas.
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Engagement des employés. Chaque employé, quel que soit son poste, doit être conscient de l'importance de la qualité du produit et voir son rôle dans sa réalisation.
Image - Approche processus. Un processus est une activité qui a des entrées, des sorties et des résultats. Le système ISO 9001 avec cette approche touche plusieurs départements et prend en compte leurs besoins, leurs capacités et leurs faiblesses.
- Approche système. Si on y regarde de plus près, dans n'importe quelle organisation, chaque département « tire la couverture sur lui-même » et nécessite parfois des décisions opposées. La tâche de la direction est de trouver un compromis et de prendre une décision qui satisfera les besoins et les tâches de tous les départements à la fois, ce qui devrait se refléter dans la qualité des produits et l'image de l'entreprise. Le système de qualité mis en place aidera la direction dans ce domaine.
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Permanenteamélioration.
Image - Prise de décision factuelle. Ici, rapports, audits, évaluations, plaintes, analyses d'indicateurs, conclusions sur le respect des plans, etc. aideront la direction.
- Relation fournisseur mutuellement bénéfique.
Procédure de certification
Le chemin pour obtenir un certificat se compose de 10 étapes conditionnelles:
1. Évaluez votre système pour vous assurer qu'il est conforme aux normes internationales. Vous pouvez le faire vous-même ou avec la participation de consultants tiers.
2. Tirez des conclusions et prenez des décisions pour résoudre les non-conformités (n'oubliez pas le rôle de la direction et l'implication du personnel).
3. Mettez en œuvre vos décisions.
4. Évaluez le résultat, ré-auditez.
5. Si les résultats du test sont positifs, adressez-vous à l'organisme de certification.
6. Signez un accord avec une entreprise accréditée dans le sens de GOST ISO 9001.
7. Fournissez à l'auditeur externe les documents nécessaires, donnez accès aux objets, processus, employés demandés (il coordonne ses exigences avec vous à l'avance dans le programme d'audit).
8. Obtenez des recommandations d'audit de sa part.
9. Suivez les recommandations ou corrigez les incohérences.
10. Obtenez la certification ISO 9001. La qualité du travail de votre entreprise est maintenant officiellement reconnue (encadrez le certificat, affichez-le sur le site Web, félicitez les collègues, les employés et informez les clients et les partenaires).
N'oubliez pas que le certificatIl est donné pour 3 ans, alors qu'il est nécessaire de passer annuellement des audits de surveillance. Et, bien sûr, de se conformer à tout ce qui est prévu pour l'entreprise et de remplir toutes les obligations assumées avec l'entrée dans la communauté des organisations certifiées.
Inconvénients de l'ISO
La pratique montre que, malgré sa popularité, le certificat ISO a ses inconvénients. Et même si ces défauts s'expliquent facilement, ils doivent être connus:
- Beaucoup de paperasse. Rapports, protocoles, questionnaires, etc., mais d'un autre côté, sans eux, le contrôle et une décision objective ne peuvent être atteints.
- Concepts trop généraux, cela rend le système universel, mais en même temps prive ceux qui en ont besoin de spécificités.
- Difficile à mettre en œuvre, les entreprises faibles et non préparées réduisent la certification à un événement formel (dans ce cas, le certificat leur coûte trois fois plus cher qu'il ne leur en coûterait en utilisation réelle).
- Le coût (dépenses pour la certification, la "réingénierie" d'un système établi, les services d'un consultant externe et d'un spécialiste interne de la qualité) est une autre raison de lutter pour l'utilisation effective d'un système qualité.
